Im Rahmen der Prozessberatung und im Training werden wir immer wieder gefragt, warum uns der „zentrale Check-in am Counter durch die Service Assistenz“ so wichtig ist und wir davon abraten, diesen Prozessschritt vom Service Berater durchführen zu lassen.
Hier die wichtigsten Antworten:
- Aktive Kundensteuerung: Um Kunden aktiv steuern zu können, wird es zukünftig immer wichtiger werden, einen Kunden ohne Termin von einem Kunden mit Termin oder einen unpünktlichen Kunde von einem pünktlichen Kunden zu unterscheiden. Wer einen Termin hat und pünktlich ist, wird sofort vom Service Berater in Empfang genommen – alle anderen müssen eventuell auch längere Wartezeiten in Kauf nehmen.
- Überblick haben: Für eine aktive Steuerung braucht es einen Überblick über die Kunden und Termine. In der Regel hat der Counter einen besseren Überblick als der einzelne Service Berater. Der Counter weiß am besten, welcher Service Berater wann verfügbar ist.
- Kunden- und Fahrzeugdaten aktualisieren: Idealerweise finden der Abgleich und die Aktualisierung der Kunden- und Fahrzeugdaten nicht erst durch den Service Berater per iPad, sondern im Rahmen des Check-in Vorgangs durch die Service Assistenz statt. Aufgrund der fehlenden bi-direktionalen Schnittstelle zwischen dem Dealer Management System (DMS) und soft-planning (APAS) werden die per ISPA Mobile aktualisierten Kunden- und Fahrzeugdaten zwar „in Echtzeit“ an das DMS übertragen, von dort aus aber in soft-planning erst per „Nachtlauf“ übermittelt. Muss der Kunde nachmittags zurückgerufen werden, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass soft-planning veraltete Kundendaten enthält und die Service Assistenz die falsche Nummer wählt.
- Datenschutzerklärung und Teleservice Heimathändler: Sowohl der Datenschutz als auch der Wechsel des Heimathändlers bei Connected Drive/Teleservice erfordern heute noch die Unterschrift auf Papier. Da beim Service Berater mit der Implementierung von ISPA Mobile optimalerweise auch der „papierlose Prozess“ eingeführt wurde, soll Papier erst mit der Auftragserstellung entstehen und nicht schon davor. Idealerweise werden deshalb auch die Datenschutzerklärung und das Teleservice Formular am Counter abgelegt und wandern gar nicht erst in die Auftragstasche.
- Zeit zur Vorbereitung: Unmittelbar nach dem Auslesen des Schlüssels per KeyReader erscheint das Kundenfahrzeug im Schlüsselpool. Geschieht das KeyReading am Counter durch die Service Assistenz, gewinnt der Service Berater ein paar Minuten Zeit, um sich in ISPA Mobile den Briefingscreen anzuschauen, diverse Meldungen zu überfliegen und sich einen groben Überblick über die Kunden- und Fahrzeugdaten zu verschaffen. Ist der Service Berater gut informiert und vorbereitet auf den Kunden, klappt das nachfolgende Kundengespräch schon fast von alleine.
Überzeugt? Wenn ja, hier nochmals der empfohlene Prozessablauf im Überblick:
- Zentraler Check-in am Counter durch die Service Assistenz.
- Überprüfung und Aktualisierung der Kunden- und Fahrzeugdaten in APAS (soft-planning).
- Gegebenenfalls Unterschrift des Kunden auf Datenschutzerklärung und Einwilligung Teleservice Heimathändlerwechsel.
- Information des Service Beraters, dass Kunde da ist.
- Kurze Vorbereitung des Service Beraters auf das Kundengespräch per ISPA Mobile (Briefing Screen, Meldungen, Kunden- und Fahrzeuginformationen, Termineintrag etc.).
- Abholung des Kunden durch den Service Berater am Counter oder im Wartebereich.
- Gemeinsamer Gang zum Fahrzeug und Durchführung der Service Beratung am Fahrzeug mit dem iPad (ISPA Mobile).
Der neue KeyReader Plus von BMW gibt dem Service Berater die Möglichkeit, den KeyReader mobil einzusetzen und den Fahrzeugschlüssel ortsunabhängig auszulesen. Aufgrund der oben beschriebenen Thematik raten wir dennoch dringend dazu, den „zentralen Check-in am Counter durch die Service Assistenz“ – aufgrund der oben genannten Gründe – aufrecht zu erhalten.
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